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家具销售培训|专卖店迎宾是品牌形象的体现

2017-08-17 by 博天国际官网

  迎宾,对于专卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表,礼貌素质、服务水准,将给客人留下第一印象,对家具终端客人的购买行为产生极其重要的影响。
  
  在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说,视觉在沟通中是最大的影响因素。专卖店的销售服务更是如此!
  
  语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听进一句,无论你告诉客人我们的质量有多么好,客人都是认为你是王婆卖瓜,自卖自夸。因为竞争大,部分专卖店为了拉生意,介绍产品过分夸大性价比,甚至欺骗客人。现在的客人都比较理性,网络又这么发达,他在商场里了解几天,就已是半个导购员了,客人没有那么容易相信你。动作、视觉,这才是影响力中最为关键的因素。
  
  我们来看一个案例:
  
  迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,例如:走进麦当劳的任何一家餐厅,听到的都是“欢迎光临麦当劳!”。
  
  目前,国内有相当一部分家具品牌采用英文LOGO(原因很“硬”——外国的月亮圆些嘛!)“欢迎光临,随便看看”客人扫了一眼没有特别喜欢的,就迈出这家店,听到家具导购热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,客人已经走出你的店,但是没有记住你是什么品牌,就这么擦肩而过。其实产品都差不多,看你怎样去服务。
  
  全国经营品牌的连锁家具专卖店,迎宾必须用统一的语言。举例:皇朝,她的LOGO是“Royal”,路过的客人看不懂啊,但是在全国的皇朝家私专卖店都会听到统一的迎宾语:“欢迎光临皇朝家私”!品牌传播的威力你便可想而知了。
  
  由此可见,最无效的迎宾语就是:“欢迎光临,随便看看!”
  
  更奇葩的是这么迎宾的:“进来看看,不买不要紧…”
  
  【案例】周大福的服务动作
  
  一次,一对夫妇来到周大福的专柜前。太太看中了一款金戒指,问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以,请稍等下。她拉开一个抽屉,拿出钥匙打开柜台,双手取出那只金戒指,然后双手将金戒指展示给我们看,开始介绍金戒指的特点……
  
  先生问:这多少钱?
  
  导购员:2980元,很值!
  
  试问,假如你若是那个卖戒指的导购,你会以什么样的动作把戒指拿给客人看呢?
  
  在沿海城市的导购员会用双手拿着金戒指出来递给顾客;在内地,经常也有导购员单手抓起金戒指就给顾客的。
  
  请问,单手递戒指,你会认为这只戒指在顾客心目中会打折吗?
  
  客人最重要的影响因素是“视觉”那么我们在服务过程中,客人所看到的一切,所感受到的价值,都源于于我们的导购规范。迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
  
  1、肢体站立、双脚八字站开,若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”;
  
  2、肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉放在腹前面,稍微上提,面带微笑!
  

  如图:

家具销售培训



  
  导购迎宾的动作是需要平日演练的。现在的宾馆、美容院上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。
  
  给大家两种方法:一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己纠正;二是两个导购员对着练,相互指正。每天3-5分钟,只要能坚持。
  
  目前,专卖店里,80%的导购员在客人进店后的接待大体如下:
  
  【案例A】
  
  顾客进店。
  
  导购员:你好先生(小姐),需要买什么家具?
  
  顾客:随便看看。
  
  导购员:有什么可以帮你吗?
  
  顾客:先看一下。
  
  顾客:这套多少钱?
  
  导购员:8800元。
  
  顾客:打几折?
  
  导购员:88折。
  
  顾客:太贵了,还有优惠吗?
  
  导购员:最优惠了,再便宜我们就亏本了,我们是牌子货,你看我们做工很细。我们是意大利进口头层牛皮,是比利时进口布料。
  
  顾客:刚刚在隔壁看到和你们款式差不多,他们的导购员也说是意大利头层牛皮,也是十大名牌,价格比你们还便宜一些。
  
  导购员:家具看表面都差不多,实际材料是有区别的(皮、布、实木、弹簧、海绵……)
  
  顾客:我先比较一下,有需要我再过来。
  
  导购员:请慢走。
  
  【案例B】
  
  顾客进店,导购就尾随其后。
  
  “这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”。
  
  客人没什么反应,转了一圈,走了。
  
  导购员跟到门口来一句:“请慢走。”
  
  【案例C】
  
  顾客进店。
  
  导购员紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转。
  
  客人出店。
  
  导购员马上来一句:“请慢走!”
  
  提示:假如你是顾客,换位思考一下,你是什么反应。
  
  一般来说,进店的客人无非两种:
  
  一种是目标型客户。他们有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品,或者是半明确型的客人,是想买某样东西,但是具体要买什么样子的家具,还没有明确。
  
  另一种是闲逛型客人,他们是潜在顾客。据调查,在家具卖场里,80%的客人都是闲逛型的客人,她(他)们是有计划添置家具,但此次来卖场的目的是了解行情和感受产品,并没有即时购买的行动。当然,遇到她喜欢的产品碰上大型促销时也会毫不犹豫购买。 闲逛型的客人进店后,我们需要营销空间和时间来欣赏我们精心设计的产品。
  
  但现实中,我们在接待的时候,90%的情况下得到的回答是:“我随便看看”。
  
  结论:显然,问题很严重!问题出在我们自身上(包括产品、价格、环境,更主要的是人!)
  
  一定要讲方法。首先对顾客要保持距离,用眼睛的余光去观察客人的举动,给客人留一个适当的空间和时间去欣赏我们的产品,等待时机成熟的时候,你才进入到接待工作中去。
  
  资深导购都不会立刻去打扰客人,而是等客人浏览产品后,在客人将要回头的刹那,马上开口介绍,这样的成功率相对较高。
  
  提示:请看下面的关键时刻,销售人员要寻找什么样的时机:
  
  客人寻找东西,停下脚步;(说明有兴趣)
  
  客人打量着产品眼睛一亮;(说明好喜欢)
  
  客人翻看价格牌,寻找详细的说明资料;(说明开始有激情)
  
  客人扬起脸来,问价钱,谈价钱,问材料;(说明需要导购的帮忙,已经开始兴奋)
  
  客人签订单,交订金。(说明已经疯狂)

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