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家具销售培训|如何对待异议与抱怨

2017-08-21 by 博天国际官网

  顾客对购买产品产生异议,是在购买行为中必然会发生的事情。
  
  顾客异议是整个销售过程中最常见的,没有顾客的异议,就没有产品的销售。
  
  想要妥善处理顾客的异议和抱怨,我们需要注重事前的准备,制定回答顾客给的疑义的标准答案,以免临时乱了阵脚。首先,我们必须知道以下事实:
  
  1、顾客来本店是带着需求和购买目的的(包括潜在购买);
  
  2、顾客来本店前,肯定到过其他同类产品的门店的(甚至上网调研过),他是因为不放心或不满意才来到本店的;
  
  4、大多数的顾客是已经N次来到来本店所在卖场,包括本店的;
  
  5、没有一个顾客是愿意以更高的价钱去买同质的产品(除了明星们和大款们,他们的时间比钱贵!);
  
  6、顾客永远是对的,那怕他表面上真的是错的;
  
  7、没有一个人不喜欢做别人的老师的,总是会扮得某方面很专业;
  
  8、没有一个顾问是来买“愤怒”的,他们希望是来分享他家的幸福喜事的!
  
  牢记:别的店面给顾客留下了异议与抱怨,他们来到本店时,就是来发泄、满足的!所以,“爱的使者”的任务和重点是“了解需求”和“化解抱怨”,包括可能发生在我们专卖店的、对我们自己的需求、异议和抱怨等都要进行到底,当化解之刻就是成交之时!
  
  一、顾客产生异议的原因:
  
  1、顾客有诚意购买才有异议;
  
  2、顾客对导购员不信任;
  
  3、顾客对自己不自信;
  
  4、顾客的期望没有得到满足,例如价格;
  
  5、顾客不够满意;
  
  6、导购员没有提供足够的信息……
  
  具体到商品本身上,顾客异议的由来大体包括以下因素:
  
  1、商品的缘由:商品功能、价格、质量、款式、色彩、搭配组合。
  
  2、服务的缘由:时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等。
  
  3、使用的缘由:商品局限,使用不当,维护不当。
  
  4、顾客的缘由:选择偏差,家庭分歧,需求变故等。
  
  异议产生往往是综合作用形成的。
  
  二、解答疑问和处理异议的原则与态度
  
  1、面对异议的处理原则
  
  顾客永远是对的;尊重顾客权益,给顾客“满意”的正向刺激。顾客是可以沟通的;正面引导顾客走出认识误区,承担责任,消除分歧冲突。顾客权益应得到维护,倾听诉怨,及时实施有效补救措施。大事化小,小事化了避免事态扩大,切记处理大于诉怨。
  
  2、面对顾客异议的态度
  
  首先,当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题。比如当顾客对你说:“你的产品太贵了。”听到这一句话,你要将其转换成顾客在问你:“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱?”或是:“请你告诉我,为什么我花这么多钱购买你的产品值得的?”
  
  其次,导购员要有一个正确的心态:顾客的异议没有什么可怕的,顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯,每当你解除了顾客的一个异议,你就向成功的目标迈进了一步。
  
  提示:解答疑问和处理异议时热情大方、充满自信;保持礼貌,表情平静;积极主动、态度认真。
  
  顾客异议是好事,不是坏事。据统计:当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%!
  
  三、解答疑问和处理异议的步骤
  
  1、认真倾听顾客的异议;
  
  2、礼貌询问顾客产生疑义的原因,确认自己的理解是否正确;
  
  3、认真理解顾客所陈述或暗示的原因,然后予以回答;
  
  4、对于因误解或怀疑造成的疑义,予以解释、澄清,并提供相应证据;
  
  5、对于抱怨和投诉,应正面承认错误并以行动改正,争取顾客的认可和理解;
  
  6、核查客户的反应,看顾客态度是否有所改变。

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